La riforma introduce gli “obiettivi generali” della Repubblica, che identificano le priorità strategiche delle pubbliche amministrazioni coerentemente con le politiche nazionali e che risultano legati a indicatori misurabili e verificabili dai cittadini. In coerenza con ciò si cambia la valutazione, puntando sulla performance organizzativa e garantendo la differenziazione dei risultati e dei trattamenti economici. I lavoratori non saranno più valutati in base a elementi puramente quantitativi, ma sulla qualità effettiva e riconosciuta dai cittadini dei servizi resi.

Con la riforma viene infatti riconosciuto, per la prima volta, un ruolo attivo dei cittadini ai fini della valutazione della performance organizzativa, anche attraverso sistemi di rilevamento della soddisfazione sulla qualità dei servizi.